链家成立安心监督团，品质服务重塑行业生态
买房，是中国人人生中的头等大事。大部分人的一生中购买一套房，要花上20-30年的时间来偿还房贷。在中国，对于非投资的购房者而言，购买一套房子的决策，决定了其整个家庭后半辈子的生活方式。
2016年，全国新房加二手房整个房地产规模总体达17万亿，其中新房交易额在10万亿元左右，二手房的交易额在6.5万亿元左右。对比房地产全产业链，不难发现，国内房地产市场开始从增量时代向存量时代过渡。
而由于房产服务行业门槛低、监管难的缘故，大大小小的各类房产中介林立街头，一些购房者很难一眼分辨其好坏、靠谱的程度。同时，也有一些不法中介混杂其中，给行业造成一定的乱象。
作为国内领先的房地产服务企业，链家一直致力于改变服务不规范、服务效率低下的情况，以期给购房者提供买房、卖房全生命周期专业化、标准化、规划化的服务。2017年8月15日下午，链家在行业内首创的“安心监督团”成立仪式在北京东隅酒店举行，首期安心监督团由来自行业协会、媒体、社区街道代表及消费者代表等20余人组成。北京房地产业协会副会长兼秘书长陈志作为安心监督团团员出席活动并发言。他说，安心监督团引入了来自社会的外部监督机制，将促使链家的房屋交易流程更加透明化，同时，也将引导行业的进步和健康发展。
(北京房地产业协会副会长兼秘书长陈志致辞)
链家邀各界人士组“安心监督团”
与消费者离得最近的社区街道，对安心监督团的未来充满期待。 “希望我的加入能够为安心监督团加一把力，不仅作为监督，也能成为一个桥梁和纽带，把居民需求和链家服务很好结合起来。”北京市朝阳区酒仙桥街道中北路社区社区居委会副书记李奚发言时说。
(酒仙桥街道中北路社区社区居委会副书记李奚发言)
成立仪式上，张然女士代表消费者群体发言，她说：“买房子对于我们普通老百姓来讲，可以说是人生中的一件大事，动辄上百万的房产往往需要动用一个家庭毕生的积蓄，所以如何在买房中规避买卖的风险，让买房更安心是我们老百姓最重要的。”
(消费者代表张然发言)
对消费者来说，地产中介服务行业的良莠不齐、信任缺失一直是在市场交易过程中存在着的隐患。作为行业龙头企业——链家在信誉保障方面进行了更多的尝试，除了推出一些列安心服务承诺，还成立了“安心监督团”，借助社会监督的力量，来促进企业完善自身服务水平。据了解，首期安心监督团由来自行业协会、媒体、社区街道代表及消费者代表等20余人组成。作为一名安心监督团的成员，将监督链家安心服务承诺落实度、服务满意度和政策法规遵循度等内容，通过公共邮箱收集、整理用户投诉，跟踪报道用户反馈问题处理流程，并定期参加监督团沟通会，对链家的业务提出有效建议。作为被监督对象，链家将第一时间处理安心监督员反馈和投诉，并及时跟进处理结果，进一步完善和落实安心服务保障。
链家集团品质线副总裁葛静在监督团成立当天表示：“链家的使命之一是让“让房屋交易不在难”，听起来挺简单的一句话，但是其实实现起来并不容易，我们理解让房屋交易不在难，简单来说就是整个购房“过程省心、结果安心”。
(链家集团品质线副总裁葛静致辞)
对此，多位参与活动的资深媒体人持支持态度，安心监督团成员中的媒体代表伍振国发言时就说：“链家作为房地产行业最大的房产服务企业，通过邀请媒体、行业协会领导、消费者监督在房地产当中的行为，为行业开了一个好头，希望通过大家和链家的努力让交易更加透明。”
同时，也有业内人士指出，作为行业内最大的品牌企业，链家的这一举措将会引起其他业内品牌房企的跟进，这对于促进房产服务行业健康发展、改善整个行业生态都将是一个利好的导向。
以安心服务重塑行业生态
事实上，链家在改善行业生态的道路上一直就没有停止过。早在2011年，链家为解决市场上房产服务机构信用缺失的问题就提出了“安心服务”这一理念，随后在2013年和2015年又相继推出“四大安心”和“亿元保障金计划”，每一条保障承诺的提出，都显示出链家重塑行业质量和口碑的决心。
“伴随着最近这10年房地产市场的高速发展，作为衍生行业的房产交易服务行业也经历了一段野蛮式的生长。”一位机构分析师指出“这种行业发展早期的粗放式作业由于监管的缺失、法律法规的缺失，以及行业制度的不完善，造成了市场交易过程中的众多纠纷，使得中介这一行业在市场上口碑并不是很好。资料显示，65%的消费者在接受房产服务时涉及过纠纷。”
不过他也强调，目前来讲，在市场上像链家这样的品牌服务机构信誉度还是有所保证的。就拿链家提出的全渠道真房源来说，在提出这一理念之后，链家方面确实投入了大量精力对自己旗下的房源信息进行过滤，截止今年5月，链家已清除1.5万余套不实房源，其真房源可信度在去年发布的《中国房产服务行业消费者满意度调查报告》中位列行业第一。
如今，链家安心服务已囊括全渠道真房源、签前查封损失先行垫付、物业欠费损失先行垫付、交易不成退代理费、房屋筛查最高原价回购、房屋漏水保固补偿、税费精算差额补偿、投诉24小时响应等多项承诺，并拓展至全国21个城市，累计保障近30000笔交易，赔付垫付总金额超6亿元。2017年3月，链家又在行业内首次推出交易流程可视化，实现了房屋交易流程对用户的公开透明，持续推进信息的无差别共享。
品质服务是中介生存的土壤
对于服务型行业而言，用户的黏性与消费者感受到的体验好坏有直接的关系。房产交易服务也不例外。“无论政策、市场如何变化，房产交易服务的核心还是在于用户中心导向。”一位代理机构的业内人士表示，“这个市场上口碑的影响非常之大，你有一位经纪人做的不好，很可能就会让整个品牌的价值受到冲击。所以这就需要市场上的企业不断优化各项服务和流程，提升服务的品质，才能够在激烈的市场竞争中占据一席之地。”
而链家集团董事长左晖也坦言，作为行业的龙头企业，链家所提出的一系列举措和服务标准，却是在尝试着解决行业的一些弊病，将整个行业的服务质量稳定化、标准化。“链家坚持难而正确的事，我们认为，其中重要的一项，就是培养经纪人的专业能力。使经纪人走向职业化道路，提升服务品质。”
目前，链家所推出签前查封损失先行垫付、物业欠费损失先行垫付、交易不成退代理费、房屋筛查最高原价回购、房屋漏水保固补偿、税费精算差额补偿、投诉24小时响应等多项安心服务承诺已经取得了显著效果。可以说，经过多年的努力，链家正在用自己的所作所为逐步重塑整个房产交易服务行业的生态。
附录：链家各项服务举措推出时间
2003年
7月与中国建设银行合作首家推出 "二手房交易资金托管业务"，创建了京城二手房交易新规则，提升了经纪行业信誉与品牌。
成为国内第一家获央行颁布的第三方支付牌照的房地产企业。
2004年
8月与中国银行合作"年付月租"业务，即"个人租房消费贷款业务"，开创了个人出租房业务引入到银行信贷消费贷款的先河。
10月在业内明确提出“透明交易、签三方约、不吃差价”的阳光操作模式，并将其作为公司业务准则全面推进。
2007年
3月联合八大银行，首家公布二手房交易资金监管账号，推进不动产交易保障和风险方案的进一步规范与进步。
2008年
开始建立“楼盘字典”系统，目前已覆盖全国36个重点城市，记录了超过7500万套房屋信息。
2011年
5月开展真房源行动，携手中消协启动百万保证金先行计划，成为第一家在中消协建立先行赔付金的房地产中介企业。
开展第一届链家搏学大考，推进经纪人职业化，打造高素质、懂专业、讲规矩、有进取心的经纪人团队。
2012年
3月业内首家承诺真房源，承诺自有渠道房源信息均为真实存在、真实在售、真实价格、真实图片，假一赔百元。截止今年5月，链家已清除10000多套不实房源，其真房源可信度在去年发布的《中国房产服务行业消费者满意度调查报告》中位列行业第一。
2013年
提出4项安心服务承诺，不断升级扩大安心服务承诺的数量和覆盖范围，为交易风险买单，保障消费者购房全过程的安心体验。截至目前，链家安心服务承诺内容总计有11条，因“城”制宜的安心服务已在全国21个城市和地区落地执行，全国累计保障近30000笔交易，赔付金额超6亿元。
2015年
启动亿元保障基金计划，为消费者兜底交易风险，减免损失。
2017年
3月首推交易流程可视化，实现了房屋交易流程对用户的公开透明，持续推进信息的无差别共享。