步入兴业银行天津分行营业部大门，环形引导台在顶灯聚焦下很是显眼，右手边的长桌上安置了几台平板，桌边配有高脚蹬，桌后是一排顶天立地的大型书架，乍一看倒像是数码产品体验店。左转经过若干服务窗口和智能机具后，便进入到一处神似博物馆的展示空间，剪纸、药香等展品罗列在展示架上，对面大屏幕循环播放天津非物质文化遗产的视频短片。整体来看，这是一家不怎么像银行网点的网点。

网点一楼很是安静，与过去人满为患的场面大相径庭。

不知道从什么时候开始，银行网点开始“不务正业”，越来越多意料之外的非金融元素出现在画面中：自带午餐到网点休息区自习的考研女生，午休时过来看书的上班族，科幻电影般的贵宾室开门方式，角落处的轮椅、老花镜甚至还有外卖骑手的头盔……部分网点正在日渐跳出人们的刻板印象，越发“特立独行”起来。

(资料图)

客户零散而来，办理场景不再局限于网点，业务五花八门；居民去网点频率显著降低，“银发族”成为主流，网点不复昔日热闹。一些网点甚至悄然迁移或关闭，而越来越多的银行工作人员出现在街头巷尾、田间地头、产业园区甚至居民家中；他们兑换残损币、宣讲金融知识、送考送清凉，金融服务、非金融服务一把抓。

种种迹象都在说明这样一个事实：网点变了，驻守网点和去网点的人也变了。

其实，这种变化由来已久。“我们没感觉到网点转型是突然启动的，这是一项长期推进的工作。”农行湖南省分行个人金融部总经理彭亚杰和天津农商银行零售银行部总经理龚晓东不约而同地表达了同样的看法。

寻因：多因素搅动

银行业务的数字化转型及居民对线上渠道接受度的提高，使得到店获取金融服务不再是唯一选项或是最优选项，越来越多的居民乐于选择线上服务，以节省时间成本。

不仅如此，随着城市建设和人口流动，某些村镇出现空心化现象，进一步加大了网点获客难度。

“我不太喜欢来网点，更愿意在手机上处理这些事情，感觉用手机方便得多。”50多岁的孙阿姨说。孙阿姨是某企业职工，与长沙银行星城支行保持了多年良好的合作关系，业务涵盖缴水电费、理财、留学服务等多方面，日常业务联系多是通过线上渠道完成。“不需要面对面，你只要讲清楚这个业务的具体情况就行，我自己可以在手机上操作，操作方面完全没有障碍。”她进一步解释。

正如孙阿姨所言，银行业务的数字化转型及居民对线上渠道接受度的提高，使得到店获取金融服务不再是唯一选项或是最优选项，越来越多的居民乐于选择线上服务，以节省时间成本。然而，这种有利于提高服务效率和可得性的渠道，却给基层网点埋下了隐患——到店客户减少后，传统营销渠道和营销模式无法有效触达获客，影响业务拓展。

不仅如此，随着城市建设和人口流动，某些村镇出现空心化现象，进一步加大了网点获客难度。“我从入职的时候就感觉到，只坐在柜台是等不来客户的。”农行湖南邵阳西岩支行负责人杨传君对此深有感触。虽然是西岩镇唯一的农行网点，但等客上门依然不可行。

压力之下，外拓的必要性逐渐凸显出来。在很多网点工作人员看来，外拓不仅仅是找一条弥合客户触达断点的方式，更是优化客户服务、承担社会责任的主动作为。“客户有时候并不知道银行有哪些产品契合自己的需求，像我们最初推广二维码收单的时候，一位经营门市的大姐才第一次了解到收款可以直接进入银行账户，提现也不需要手续费。”长沙银行星城支行财富经理陈帆表示，“很多客户因为工作时间不便协调，也需要我们上门服务。”

更深层次的原因则是越发激烈的市场竞争。“现在银行和银行间的产品差异并不是很大，我们如果不走出去，其他银行也会走出去，客户可能就这样流失了。”长沙分行开福区支行副行长刘飞表示。

客户需求的变化、竞争的压力迫使银行打破服务的物理局限，而不断加深的数字化转型为构建“无处不银行”的服务格局保驾护航。在不少从业者看来，数字化既是其“走出去”的原因，也是其敢于且能够“走出去”的底气和倚仗。比如，智能设备投入后，可以相应减少网点的在岗人员，从而充足外拓队伍；配备移动展业设备后，服务场景更加多元化，服务重心进一步下沉。

即便外拓业务不可或缺，依然不能完全取代厅堂。“像开户之类的复杂业务还是需要到网点办理。”“利率‘卷’起来后，厅堂也被纳入‘卷’的范围，在升级厅堂服务、打造特色网点等方面采取的策略是‘人有我有’。”几位接受采访的网点工作人员从两方面概括了网点厅堂变化的由来。

多因素搅动下，这场基于网点转型的大潮日渐汹涌。

抉择：寻找平衡之道

出于职能定位、经营需求、承担社会责任等多方面考虑，部分定位支农支小的金融机构选择在城市缩减网点，而在县域和乡村加速布局。

不少大型银行切入农村市场时以农村金融服务站为阵地，通过加大多品类自助机具的研发和投放，用更少的人、更多的设备提高对农村市场的渗透性，提高服务覆盖面，进而开拓新客户。

转型大势所趋，选择方向迫在眉睫。这对银行机构而言并不容易，确定具体的转型策略是一个复杂的系统性工程，决策者面临诸多选择。

其一，收缩还是扩充？

根据国家金融监督管理总局金融许可证查询信息，2023年初至8月7日，退出营业的金融机构网点已经达到1539家，新批准设立944家，净退出595家。关店带来的积极效果显而易见：因投入的固定资产和人员减少，整体的盈利空间得以增加。不利影响同样不容忽视：部分居民获取金融服务比较不便，这一现象在农村和老年人群体相对明显。“相对而言，城市居民金融素养高，获取金融服务的渠道也更多。”彭亚杰表示。

这也表明，农村金融市场尚待挖掘、潜力可观。出于职能定位、经营需求、承担社会责任等多方面考虑，部分定位支农支小的金融机构选择在城市缩减网点，而在县域和乡村加速布局。“我们并没有从农村撤出，在农村的设点是增加的。但在城市我们会做一些区域调整，比如，老城区空心化了，会考虑把网点往外搬到新的城乡接合部等区域。”彭亚杰介绍该行在农村的设点情况。

整体布局的改变势必带来网点功能的增减，比如，老年社区周边的网点不会配置高水平的对公服务功能，而设置在城市CBD区域的网点也不会以社区银行的模样出现。在网点整合、迁移和新设中，功能取舍与成本增减高度正相关，同样需要再三斟酌。

其二，特色网点还是常规网点？

“过去我们说标准化，一走进来就知道是农行，现在我们想的是百花齐放。”农行湖南省分行办公室宣传科科长夏慧表示。近年来，银行机构基于品牌宣传、形象展示、争先创优等需求，在网点形象上下了大力气。

在湖南邵阳“七站合一”金融服务站，工作人员为老人提供现金服务。记者 曹平苹 摄

农行湖南省分行注重提炼网点文化特色，择取重要功能区域以及贵宾用户体验区域、客户休息区域等进行体验式设计，打造了一大批特色文化网点。3年多来，该行在全省范围内打造了130个极具主题文化特色的网点，有力提升了客户和员工的“双客”体验。例如，农行先锋支行主打高科技炫酷风，网点内随处可见智慧灵镜等高科技元素，洽谈室触摸开门时的光影特效让人大吃一惊。记者在兴业银行天津分行营业部看到，该行在公众教育区布置了一棵叶茂如盖、傲然挺立的“榕树”，意在彰显兴业银行源于福建的“血脉传承”。

打造特色网点有无必要，成效如何？从业人员的看法也有不同。“效果还是很好的，像我们打造的农行长沙沙坪支行，就在湘绣小镇那里，一进网点都是湘绣，俨然成为小镇的景点之一，客户来办业务时可以感受到当地文化，周边居民对网点有一种认同感，觉得银行很贴心。”夏慧说。另一位从业人员则对此持观望态度：宣传效果是有的，但对获客的作用大不大有待后期验证。

特色网点毕竟小众，更多的银行网点考虑到成本等因素，会选择保留常规布局，但在网点功能上做加减法。

其三：设备取代网点？

“农行的网点在全国来说不算多，我们人少，所以才会用很多技术层面的东西来弥补人员的不足。”彭亚杰说。

“我们的技术投入主要还是看上级单位，因为我们没有办法提供足够有吸引力的薪酬和岗位。”城步农商银行行长申海强说。

两段话道出了两个导向。科技赋能能够取代部分人力，但随之而来的是巨大的研发投入，也决定了向农村延伸服务触角时可采用的具体形式。除了数字化转型带来的移动办公外，不少大型银行切入农村市场时以农村金融服务站为阵地，通过加大多品类自助机具的研发和投放，与村两委合作开展高频次的金融和非金融业务，用更少的人、更多的设备提高对农村市场的渗透性，提高服务覆盖面，进而开拓新客户。例如，湖南邵阳已率先实现547个乡村振兴重点帮扶村、示范村乡村振兴服务站全覆盖，其中实现“七站合一”功能的有479个，占比超过八成；首批24个示范站已协助发放贷款813笔，金额5874.12万元，办理电商交易596.24万元；累计办理助农取款、转账、缴费等基础服务5.07万笔，金额2590.45万元；累计发放乡村振兴主题卡2193张。

实力相对较弱金融机构，大多选择通过设点来开拓业务。“我们在每个乡镇都有一个网点。”申海强说，更多的网点意味着更大的投入。“有些网点是亏损的，但出于承担社会责任的考虑，我们依然坚守在那里。”记者历经1个半小时的盘山公路，到达湖南城步农商银行南山支行时，对他提到的社会责任有了更为切身的体会。高山牧场位于城步县西南70公里处，绵延80公里，常住人口约有2800人。伴随农业及旅游业的发展，诸如信贷、开户等方面的需求有所增加，对银行网点有切实的需求。“冬天有过大雪封山的情况，人上不来、下不去，网点设在这里能切实解决居民的金融需求。”南山支行负责人段才波说，“我们支行基本能实现盈亏平衡，外来从事旅游的人增多，我们的业务量也在稳定扩大。”

为了尽可能保证网点运营稳定，城步农商银行尽量降低网点成本，在运营方面作出了相应调整。“比如在赶集日才开门营业，通过这些策略上的调整，尽量降低成本。”申海强说。

出招：因地制宜为要

在服务区域进行资源整合，是一部分银行机构的探索方向。这其中，既有从上至下的结构优化，又有基于人才和技术的协调搭配。

深耕服务是另一个转型方向，主要作用于存量客户。

目前，不少银行网点在转型过程中基于其自身实际开展了诸多实践。

在服务区域进行资源整合，是一部分银行机构的探索方向。这其中，既有从上至下的结构优化，又有基于人才和技术的协调搭配。

天津农商银行在全域范围内重新布局，通过网点迁移、功能调整、服务升级、“5S贯标”、科技赋能等举措，推动营业网点向零售业务转型、服务站点向综合营销转型、对公业务向综合网点集中、优选旗舰型网点设立财富中心，逐步建立起以旗舰网点为引领，以综合和标准网点为中坚，以轻型网点、吉祥驿站、服务站、便民点为延伸的符合区域特点、功能定位准确的网格化人工服务渠道。与此同时，该行提速智能柜台开发进度，并完成全辖400余家网点机具的标准化配置和迭代更新，解放了人力占用，并集中力量强化专业化队伍建设，从源头治理提高网点服务能力，持续深耕零售板块顶层业务，全面打造财富管理发展力。该行立足基层群众需求，积极履行社会责任，将服务下沉至天津地区每一个村庄，强化银政合作，打造农村便民服务“一站通办点”，在全力做好普惠金融服务的同时，融入政务服务内容，实现网点运营和惠民服务双提升。

农行城步县支行在人力资源方面努力做好文章。“为了将服务延伸到村一级，我们专门抽调老员工组建了一支4人小分队，专职深入乡村一线。他们从事这项工作有突出优势，不仅对常规的银行业务都很熟悉，而且沟通能力很强，这是服务好乡村百姓的关键能力。”黎艳辉说，“这种组队形式充分考虑了老员工的需求和优势，行里对他们也有细致的考核激励机制，比如，深入乡村比较辛苦，我们有专门的工作补贴；将村民社保卡的查询次数纳入业绩考核，以此衡量金融宣传工作成效。”

深耕服务是另一个转型方向，主要作用于存量客户。

“原来只有一张结算卡，现在有信贷方面的合作；原来是合作行，通过服务变成主办行……这些都是我们挖掘存量客户金融需求、开拓业务时能够有所作为的方面。” 长沙银行星城支行营业部行长龙婉琼介绍。为了更好地挖掘客户需求，该行在网点层面大力推进厅堂一体化，升级洽谈室等网点设施，不断提升客户服务体验，提高客户黏性。

身处几个大型社区的工商银行天津北站支行营业室行长刘霞说得更为直白：“虽然我们周边的居民数量没有太大变化，这方面开辟新客户的空间有限，但居民的财富是增长的，这就是我们业务增长的保障。”该行营业室是一家坚持深耕服务的网点，早上世纪在五十年代就已将储蓄与服务联系在一起，认准优质文明的服务是立行、兴行之本，率先提出了“五心待客法”。质朴的服务理念自此成为北站人的服务之基、信念之魂，助该行在日后的经营发展中走得更加稳健迅速，成为天津仅有的两家“百佳网点”之一。

事实上，深耕服务的价值在于能够提高需求端和供给端的耦合度，进而带来业务方面的突破，建行湖南省分行对此深有感触。“我们最开始跟湖南省总工会合作打造劳动者港湾，只是想利用网点空间承担一些社会责任，并没有想到这会成为我们跟工会合作的契机。”该行副行长黄国家说。

网点转型，是一场持久而深远的探索，如登山者攀登高峰，每一步都充满挑战，每一步会都留下印记。

关键词