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随着我国人口老龄化的趋势日益显现，关心、爱护老年群体逐渐成为人们最关心的话题，也成为服务行业提升自身服务水平的一个突破口。中行河南新乡分行始终以客户为中心，积极围绕老年客户需要求，全面提升老年人便利化服务水平，为老年人提供便捷、贴心、有温度的金融服务。

运用“减法”让科技为老所用。结合老年客户“找不到”“看不懂”“听不清”等操作难点，该行积极推动智能服务创新，提供更舒心的适老产品及服务。在优化老年人阅读体验方面，推出页面更简洁、操作更简单的大字老年版智能柜台。在简化老年人沟通流程方面，特别开设人工服务专线，60岁以上的客户拨打网点客服热线后，安排专员专门接听了解需求解决困难。一系列因“老”制宜的服务升级，让长期处于互联网失联地段的老年人逐步融入数字化时代。

二是运用“加法”让服务更贴心。在线下业务办理的每一个环节，中行新乡分行处处为老年客户“多想一步、多做一步”，将服务落到实处。贴心打造VIP通道，为有需要帮助的老年人提供优先办理特权。不定期开展公益教学活动，通过面对面的操作演示，以及手把手地耐心指导，让老年客户也能轻松使用智能设备，享受到更高效便捷的金融服务。充分考虑老年人的特殊需求，配置不同度数的老花镜、放大镜、全自动血压仪、轮椅等用品，为老年人带来到家一般的温暖与惬意。针对出门不便的老年客户，提供移动柜台上门为行动不便的老年人办理业务。

三是运用平台让更多老年客户学习金融知识。该行与新乡市12349居家养老服务中心、老年大学合作，采用“学分+积分”形式，将金融知识学习课程计入学员学分，以学分兑换免费适老服务、免费课程等，吸引了百余名老年学员参与听课学习，打通老年人融入智能时代的“最后一公里”，真正实现老有所安、老有所学、老有所乐。聚焦老年人、残疾人、“新市民”等重点人群开展特色教育，帮助特殊群体掌握金融知识和产品操作技巧。

关键词 新乡分行 落到实处 逐渐成为