中国银行山东省分行积极落实国有大行社会责任与担当，坚持“以人民为中心”的发展理念，多点发力推进金融消费者权益保护工作向深向实，积极构建稳定和谐的金融消费环境，增进民生福祉，共促消费公平，让消费者懂金融、愿消费、敢消费，提振消费信心。

坚持三个“看见” 促进客户消费体验升级

(资料图)

“看见”新市民群体金融需求。为提升新市民服务水平，中国银行山东省分行出台新市民综合金融服务方案，加快产品和服务创新，推出“技能人才贷”、大学毕业生“启航贷”等新型产品，大幅简化“创业担保贷”“税易贷”等申请流程，为新市民创业就业提供金融支持。为提高新市民创业就业保险保障水平，该行联合中银保险创新研发灵活就业人员意外伤害保险，并与某公司合作为“城市骑手”提供个人意外保障。

“看见”老年客户群体金融需求。中国银行山东省分行积极践行“积极应对人口老龄化”国家战略，通过推进银发场景建设全力提升“适老”金融服务能力。针对老年客群出台《个人养老服务方案》，依托多元化产品服务体系和差异化的客户权益，“量身定制”新型养老专属服务，逐步构建“银发+金融”生态场景，打造老年客群服务暖心工程。线下建成养老特色网点25家，线上升级“大字版”手机银行，开辟银发专区。在丰富老年客群精神生活方面，该行与老年大学、社区街道等联合开展99银发节活动，推广健步打卡、银发专区朗读大赛、“上手乐”手造大赛等老年客户专属活动，提升老年客户服务体验。

“看见”特殊群体客户金融需求。在人民银行济南分行、省残联等指导下，中国银行山东省分行创新打造特殊群体金融教育实验基地，并开展无障碍环境体验活动，自编自导自演金融知识精品课和金融助残反诈主题曲手语舞，编制残疾人无障碍通识手册向到场特殊客户发放。

践行初心使命 筑牢金融安全屏障

促消费升级，消费安全是保障。中国银行山东省分行积极推动消费者权益保护宣教活动，为金融消费者筑牢安全屏障。

该行坚持顶层设计，进一步突出保障消费者受教育权利，提升社会公众金融素养，有效防范化解金融风险，建立健全全行消费者教育宣传工作长效机制。每年3月、6月、9月开展“3·15”“守住钱袋子”“金融知识普及月”等宣教活动。线上与线下相互补充、相互引导，对不同群体开展多样式、多样化的金融知识宣传教育活动，切实提升消保宣教成效。线上，广泛运用新媒体自制内容通俗易懂、形式丰富多样的短视频、海报、长图、H5等系列金融知识普及宣传作品，不断拓展线上金融教育的深度与广度。线下，举办“献礼二十大 普及金融知识暨消费者权益保护知识竞赛”活动，创新采用“适老服务情景剧+知识竞答+模拟纠纷处理”相结合的形式，有效提升宣传活动覆盖面和影响力。

该行将消保宣教融入地方特色，调动各方资源开展多场金融知识进社区、进企业、进校园活动，走入周边店铺、地铁站、商圈等人流密集区域，进行正向的金融知识普及宣传和风险提示，认真履行金融消费者权益保护主体责任。基层网点利用厅堂客户等候时间主动向客户发放“防范电信网络诈骗”“远离不良校园贷”等主题宣传材料，普及金融知识、解决金融问题，耐心做好客户接待、咨询工作。

突出消保重点 开启金融科普月宣教春风

2023年，中消协确定3·15消费者权益保护日主题为“提振消费信心”。中国银行山东省分行同步开启“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”集中宣传月活动，牵头制定《2023年“3·15”消费者权益保护教育宣传周暨金融消费者权益日活动方案》，大力推进线下金融知识“四进”活动，在全辖范围内掀起新一波消费者权益保护宣传教育热潮。

该行在济南市槐荫广场开展“普及金融知识·提振消费信心”暨3·15金融消费服务科普启航活动。活动现场，消费者依次参观体验征信、跨境金融、数字金融、消费金融和财富金融等五个专区，观看金融宣教作品。现场还采用一对一问答形式与消费者互动，让消费者在学习金融知识的同时主动传播金融知识。与此同时，济南、烟台、潍坊等各市分行迅速行动，结合所在地区特色，与当地政府部门、教育院校等合作机构有效联动，走进园区、校园、商圈、社区，推动消保宣教活动“走近”社会公众特定生活场景，实现了不同人群消保知识的精准普及。宣传月期间，中国银行山东省分行辖内各网点累计开展线上线下活动764场，活动触及消费者162.51万人次，发放各类宣传资料21万份，原创教育宣传文案点击数量达19.42万人次，投放教育宣传信息的电子屏数482次，覆盖率100%。

关键词