(资料图)

4月21日，中国银行保险信息技术管理有限公司（以下简称“中国银保信”）发布2022年度保险服务质量指数。

具体来看，2022年度财产保险（车险业务）服务质量行业指数为90.49。9家机构的指数表现超过90，得分由高到低依次为太保产险、平安产险、人保财险、利宝保险、大地保险、中航安盟保险、太平财险、中华财险、合众财险；两家机构的指数得分低于60，其中三井住友海上火灾保险指数得分为55.98，长江财险为50.55。

人身保险公司方面，2022年度人身保险（寿险、意外险、健康险业务）服务质量行业指数为85.28。太保寿险、国寿寿险、友邦人寿、安联人寿、交银人寿、财信吉祥人寿、太平人寿、泰康人寿、中信保诚人寿9家机构的指数得分超过90。仅有汇丰人寿一家机构的指数得分低于60，为50.24。

针对一些保险公司指数表现出现的波动，中国银保信表示，一方面，部分公司规模较小、分支机构少，区域性特征明显，容易受到所处环境变化的影响，出现波动；另一方面，指数结果体现的是各保险公司之间的相对情况，当其他保险公司改进较为明显、指数表现提升较快时，未改进或改进较小的公司，可能会出现下降，反之则会上升；此外，指数表征的是保险公司的综合服务能力，如果某家公司存在较为明显的服务短板，也会影响其指数表现。

据介绍，保险服务质量指数是依托保险业车险信息平台、保单登记管理信息平台等归集的保险公司清单级业务数据，在服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等4个维度下设置案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标，最终形成指数结果。

2022年度保险服务质量指数编制对象为截至2022年12月31日，开业满2个会计年度的财产保险公司及人身保险公司法人机构，养老保险公司、农业保险公司、再保险公司、保险集团公司等类型的保险公司暂不纳入指数编制范围，并根据保险公司接受监管措施等情况，对纳入指数的公司范围进行动态调整。指数选取的险种为与保险消费者关系密切且覆盖范围较大的财产保险公司的车险业务，人身保险公司的寿险、意外险及健康险业务。

中国银保信表示，由于保险公司的经营活动具有高度复杂性，不仅包括服务，也包括产品开发、销售管理、资金运用等其他重要方面，同一家保险公司的服务水平本身也处在动态变化之中，当期的保险服务质量指数仅表征当前指标体系下，各保险公司在部分业务领域的相对服务水平，不代表行业及各保险公司的风险状况和全面服务水平，也不作为消费者选购保险产品的建议。

中国银保信同时表示，每期指数发布后均会组织开展专项调研、座谈交流、问题答疑等多层次多形式的活动，提出改进完善建议，帮助保险公司提升服务水平。从调研结果看，表现较好或持续改善的保险公司有以下几个共同点：一是坚持高质量发展理念不动摇，更加注重量的合理增长和质的有效提升，以智能投保、核保、理赔等数字化工具提升客户体验。二是管理层高度重视服务，统筹推进保险服务提升各项工作，注重全面性和系统性，避免出现“头疼医头脚疼医脚”问题。三是针对指数相关指标反映出来的服务薄弱环节建立长效机制，将指数结果作为参考应用到公司经营管理。

关键词