维护消费者权益，是服务广大客户、防范金融风险、履行社会责任的重要内容。中信银行长沙分行入湘二十余载，高度重视消费者权益保护工作，多措并举深入践行“金融为民”的理念，让服务更有温度。

构建宣教体系，金融宣导更用心

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充分发挥多渠道联合宣教优势，着力构建综合、科学、高效的立体宣教体系，持续扩大金融知识普及的覆盖面。

除充分发挥辖内各营业网点主宣传阵地作用外，中信银行长沙分行积极推动金融知识宣传进社区、进学校、进厂区、进农村，工作人员通过发放金融知识宣传折页，向办理和咨询业务的客户普及防范电信网络诈骗、保护个人信息安全、辨识非法集资等金融知识，营造身边的宣传氛围。同时，中信银行长沙分行充分利用微信公众号、视频号、互联网平台、广播电台等新媒体开展“非接触式”金融宣传，最大程度提高宣传覆盖广度，触达更多消费者群体。

坚持金融知识宣教有计划、有重点。一是聚焦重点人群，围绕“一老一小”、新市民、障碍人士等重点人群开展金融知识宣传教育，弥补重点人群金融知识的短板；二是聚焦金融常识，对如何选择合适的金融产品、如何保护个人信息、如何正确使用金融互联网服务等涉及消费者日常高频金融服务场景开展教育宣传，提高金融消费者维护自身合法权益的能力；三是聚焦社会重点问题，针对非法集资、养老领域金融诈骗、电信诈骗、非法代理维权等侵害金融消费者权益和金融稳定安全的行为，加大风险提示力度，切实营造良好的金融生态环境。

聚焦重点群体，金融惠民更暖心

持续优化适老化金融服务。一方面深化线下服务，坚持提供暖心的网点适老化服务环境，持续提供老年客户熟悉的传统柜面业务办理渠道，保留纸质存单、存折、保单等老年客户熟悉或习惯的传统服务方式；坚持在营业厅堂设置老年客户专属“爱心窗口”，配备“爱心座椅”、老花镜、验钞机、雨伞、饮水机、轮椅、医疗箱等便民设施；坚持在业务合规的前提下，开辟“绿色通道”，为行动不便的老年客户提供方便的上门服务。另一方面优化线上服务，对手机银行APP升级推出专门服务老年客户的“幸福+版”版本，字体更大，功能更简洁，解决老年客户使用银行APP过程中“看不清”“找不到”“打字难”“怕受骗”等问题。

持续加强出国金融服务水平。中信银行作为国内最早开办出国金融业务的商业银行（1998年，在同业中率先推出出国金融服务，是美国驻华大使馆在中国境内唯一授权签证办理代缴费、代传递和护照返还的商业银行），是国人出国梦的铺路者和出国金融的领航者，拥有25年的出国金融业务服务经验。截至目前，已服务2200多万客户。面向留学家庭，中信银行推出的EasyGo会员体系，不局限于提供优质的金融产品，还有更多陪伴式的服务，服务更加个性化和全面化，帮助其解决各种问题。“要出国，找中信”口号已深入人心。

持续提升乡村振兴金融服务能力。在对口乡村推进“农村金融教育基地”建设工作，守护好农民的“钱袋子”。在结对的长沙县石燕村和望城区新阳村因地制宜打造“农村金融教育基地”，通过设立“一个宣传橱窗、一个阅读书架、一个咨询展台、一个宣传讲堂”，将金融教育基地建设为金融知识宣传、金融教育活动开展和金融服务延伸的场所。中信银行多次在结对乡村举办金融知识专题讲座，以案例警示、现场答疑相结合的方式，为村民深入浅出地讲解各种金融知识，形式多样的宣传活动获得村民一致好评。

丰富服务内涵，金融便民更暖贴心

为各类群体提供暖心的便民服务，延伸服务深度和内涵。

帮助解决出国金融问题。“我办理了一笔跨境汇款业务，给孩子缴纳学费。但到9月6日，学校表示仍未收到学费，这可能使孩子入学的不确定性极大增加”，客户罗女士向中信袁家岭支行求助。长沙袁家岭支行紧急成立服务小组，安排支行与境外银行沟通，但因涉及多个银行，沟通效果并不理想，于是向总分行发出求助。总分行通过深入分析，认为客户因为反洗钱等原因出现资金损失的概率不大，督促境外银行加快处理效率是解决问题的关键。总分行相关部门通过各渠道积极与清算行及收款行沟通，最后了解到，因该收款识别号已过有效期，资金无法顺利处理。为了不让资金退回，总分行继续协助客户，多次电话、报文沟通与境外银行及学校进行沟通，最终，资金在最后期限内按时到账。想客户之所想，急客户之所急，中信银行上下合力、尽心尽责、协同沟通，最终为客户解决问题，获得客户高度认可。客户事后专门致电95558，表示中信银行的个人外汇业务服务专业且有温度，为其点赞。

帮助解决老年客户问题。南航宿舍楼中老年群体居多，多户反映行动不便，雨天上下楼买菜较为困难。长沙三一大道支行走访调查，开展“学雷锋”活动，送菜进社区，为行动不便的居民提供送菜上门服务，并开展金融知识普及教育，加以重视和防范金融风险，同时介绍优质产品和服务，为其提供全方位服务。郴州汝城沙洲村一位高龄老人银行卡遗失急需挂失补办，郴州分行考虑到客户行动不便的实际情况，立即启动护老“绿色通道”服务，迅速安排工作人员驱车70公里上门给老人补办银行卡。在办理过程中，发现老人银行卡和身份证也一并遗失，无法顺利办理补卡业务。工作人员又主动陪同老人到户籍所在乡镇派出所补办身份证，再返回老人家中为其完成了补卡业务。真挚热情的服务让老人连声称赞“中信银行的绿色通道服务为我省去了好多麻烦，是真正有温度的银行”。

持续创新升级，手机银行更舒心

从“临柜”到“离柜”，从“线下”到“线上”，手机银行正在融入百姓日常的方方面面，中信银行也不断将服务温度向手机银行延伸、升级。目前，中信银行APP升级至9.0版本，其整体设计理念围绕“主结算、主投资、主融资、主活动、主服务”的“五主”策略进行生态化布局，打造中信银行为客户创造价值的“全功能零售银行”形象烙印。让财富有温度，中信银行APP9.0把“温度”体验做到了极致，细节到色彩、光线、氛围感，都遵从“温度”原则。APP9.0视觉上去掉了大面积的深色背景色，采用浅色系背景，凸显实质内容；采用有通透性的毛玻璃质感，界面轻盈、有呼吸感，视觉舒适、极简体验，让这款APP更适应当今用户的审美需求。中信银行APP9.0还推出全新的“养老账本”服务，增加了养老计算器、房产计算器等养老小工具，使养老规划更清晰便捷；又增设了第三支柱账户预约功能、资讯和话题互动专区，真实洞见养老金融服务新需求、新趋势。

用心、暖心、贴心、舒心，中信银行长沙分行始终践行“金融为民”理念，不断完善消费者权益保护体制机制建设，做好各项服务工作，用实际行动保护好金融消费者的长远利益和根本利益，让服务更有温度。

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