——专访安盛天平总裁助理、首席理赔官王永祥先生

服务，是保险消费者关心的头等大事，是事关公司经营发展的关键问题，是落实“保险业姓保”的重要途径。长期以来，保险服务中的理赔环节是消费者投诉的“重灾区”，理赔问题是保险行业长期以来最大的痛点之一，为了解决这个问题，各保险公司都在提升理赔体验方面都投入重资，但是效果一直不尽如人意。

“从理赔的角度讲，保险企业的最大的期望是什么呢?就是公平、合理、快速的理赔。安盛天平将此作为企业理赔服务的目标，在保险行业产品趋同的现状下，力争将理赔服务创新打造成为企业的新招牌。” 这是安盛天平财产保险股份有限公司总裁助理、首席理赔官王永祥先生对企业理赔服务创新工作的概括。

安盛天平在理赔服务创新上的努力也获得了国内外业界的瞩目和认可。5月23日，全球领先研究和咨询机构Celent 为安盛天平颁发了在传统及生态系统转型领域 “2017年度亚洲模范保险机构奖项”。该奖项旨在表彰安盛天平的理赔转型项目以及Guidewire 系统在中国的首次成功落地。此外，安盛天平还在集成微信客户端、修理厂Portal、实现自动案件分类、派工、推修和理算等周边领域进行了深度开发，这些举措获得了Celent的高度认可，并被评为2017保险服务领域内的生态系统创新项目。

安盛天平总裁助理、首席理赔官王永祥出席了当天颁奖典礼并上台领取“2017年度亚洲模范保险机构奖项”

换个姿势看创新理赔服务品牌化

车险是安盛天平的主营业务，2016年商业车险改革全面推行之后，服务就成了各大保险公司主要竞争的领域。

在车险市场的理赔服务中，很多保险公司主打“快速赔付”服务以赢得客户，然而王永祥先生并不十分赞同这样的做法，对此他表示：”要做好理赔服务，首先要了解客户的真正需求和痛点。我个人不太认同过分强调快速赔付。因为在实践中，我们发现客户最看重的还是服务质量和公平赔付，大约只有1%的客户会把快速赔付作为首要考虑因素。”

基于对服务质量的考量，近几年来安盛天平把整个考核体系分成质量控制类、成本类和服务类。服务类所包含的主要内容最重要是看出险客户续保率——即出过险的客户有多少再来续保，因为它直接反映了客户对服务的满意度及认可度。

王永祥先生还提到：“这些年以来，安盛天平的创新并不是简单迎合商改，每一年我们都在持续优化。我们的理赔创新就是为了让更多客户认可公司的服务，来年继续续保，从而提升整个公司的竞争力。我们不仅仅是在做理赔创新，更是为了打造安盛天平服务平台的品牌，从而支持公司做得更好。”

数字技术是工具，服务优化靠人心

“从根本上而言，服务需要依靠人来实现。如果我们自己的员工都无法认可公司的理念和制度，服务的质量又该如何保证呢?所以，服务，归根结底就是对人的把握。”王永祥先生谈到服务的根本时如是说。所以，早在2012年，安盛天平就对整个人力资源体系做了一系列的创新改革。

面对商改后的同质化，安盛天平首先在保险市场上进行对标。每一年安盛天平都会评选服务标兵和优秀服务机构，然后用培训与专业任职资质考核的方式来提升整个服务团队的能力和素质。同时，安盛天平通过每个月举办的绩效对话会，找到每一个机构的问题点，并协助改善其业绩短板，从案件处理效率和客户满意度等方面持续制定提升计划。

王永祥先生说：“当前中国保险行业的理赔服务仍然处在劳动密集阶段。几年前，查勘员的工资仅为每月3000元左右，在这样的薪酬水平下，员工的生活水平无法获得有效的保障，从而带来两个弊端，一是员工的工作态度不够积极，二是在理赔过程中，部分员工可能会违规操作。”

为此，安盛天平首先从系统性能上进行控制，提出了多种移动终端式的解决方案——在移动终端上对员工的服务过程进行支持与监控。其次，安盛天平积极为员工规划职业生涯路径，提升员工的自我认同和对工作的尊重。最后，通过给予前端充分授权，在排除了恶意欺诈或不当得利的情况下，使得安盛天平员工在工作中能够拥有较大的自由决断空间。

解决服务问题的方法还是服务

众所周知，车险领域里面有几个痛点。第一，事故现场等待查勘时间过长。为了提升用户体验，安盛天平在移动端推出了微信、“安盛省心赔”APP报案服务，提供了更快捷的报案渠道并简化了报案流程。第二，维修成本高和维修质量无保障，对此，安盛天平与多家公司达成合作，通过提高合作量级的方式获得更大折扣，在为客户提供可靠的维修保障的同时降低维修成本，将客户利益最大化。第三个问题，即最棘手的人伤案件，此类事故的处理周期非常长且伤者和车主之间的矛盾频发，对此，安盛天平以灵活支付、陪同出院和协助调解等举措，成为了客户的可靠伙伴和沟通桥梁。

目前在安盛天平，已经对案件处理效率的评估指标进行了量化，理想状态是客户一次呼入就能完全解决案件，但在实际工作中很难达到理想水平。在今年，我们通过多方努力，案件处理效率提升了30%。我们坚信，保险服务不能只计较成本投入，更要从客户的利益出发，以长期发展为目标开展业务，尝试更多服务方法去解决问题。”

目前，安盛天平已经摒弃了只考核赔付率的思路，建立了以客户为中心的服务理念，促使员工提高理赔服务水平，不断提升客户满意度，以此促进公司发展。与此同时，通过与国际知名咨询公司展开合作，安盛天平引入了业内先进理赔数字化解决方案，并深入结合中国市场特点，对其进行了本土化革新，进一步整合理赔系统，打通产品线之间渠道。未来，依托数字化的理赔平台，安盛天平能够更好解决销售和服务的协同问题，将资源最大限度地集中投入到改善客户体验领域，并在此过程中培养更加全面的保险业人才，真正成为保险创新领域的优秀企业。

关键词 安盛 天平 招牌