6月9日，由《亚洲银行家》(The Asian Banker)举办的“2017年度亚太区科技创新成就奖项”评选结果于新加坡揭晓。招商银行信用卡依托智能微客服平台在相关智能服务领域的优秀成绩，最终荣膺亚洲银行家科技创新奖——“移动社交媒体最佳体验奖”(Best Mobile Social Media Engagement Project)奖项。

招行信用卡智能微客服平台以移动互联技术革新为推动力，以降低服务成本及优化用户体验、挖掘用户价值为目标，通过改变传统的信用卡电话及人工服务模式，一经推出即成为同业及异业标杆产品。

微客服平台以即时交互系统、智能机器人系统、客户关系管理系统为核心，许多服务模式均为行业首创：首次创造了微信公众号的服务模式、首批发布微信小程序等。于此，招行信用卡的客户可以优先获得最优质、最先进、最新颖的服务。

技术领先：平台全面推进Fintech进程

随着移动互联网迅速普及，用户行为已从传统线下渠道不断向移动互联领域拓展，用户利用碎片时间，通过互联网随时随地连接企业，获取服务的诉求和可行性均逐步增加。早在2013年，招行信用卡便在业内首家接入微信公众号，通过移动互联网技术创新打造了智能微信客服平台，围绕“创新服务”与“用户体验”，将服务模式从传统的单一渠道逐渐向多元化渠道转变。

同时，招行信用卡在掌上生活App中搭建小招服务厅，并在业内首创“千人千面”的服务新模式。小招服务厅以掌上生活App作为新智能产品的孵化基地，以“千人千面”的服务模式为轴心，注入刷脸识别、声纹验证、语音助理、人机协同等多项“黑科技”，再次定义了智能服务的新模式。

小招服务厅依据每一位客户的状态、偏好、行为轨迹，预测客户需求，将客户体验从“你问我答”进化到“猜你要问”——当客户临近账单到期还款日时，小招服务厅联动客户账户，读取客户还款数据，优先展示账务信息、最佳还款方式等;此外，它还能集合客户不同的历史理财偏好，提供账单分期快速入口、一键自动扣款等个性化理财方式。

顺应时代趋势，小招服务厅还引入语音识别、刷脸、声纹核身等多项生物识别技术： 语音识别，即客户通过语音即可以实现对机器的输入，目前在掌上生活App各搜索框、掌经号交互页面等入口得以应用;声纹核身，即通过核对用户声音确认客户身份，应用于额度调整业务;人脸核身，即通过扫脸方式核对客户身份。通过各项新型技术的应用，小招服务厅实现了智能化客户服务与风险控制水平齐头并进。

目前，以小招服务厅为代表的“掌上小招”日均交互量已突破50万，智能匹配度达95%。

服务升级：再造服务场景，唱响社交协奏曲

2017年5月，招行信用卡智能微客服全渠道粉丝已突破8000万，从分渠道来看，官方微信粉丝突破3600万大关，有近50%的客户为月活跃用户。粉丝的活跃得益于招行信用卡社交式的粉丝管理和品牌化的活动经营。

自2013年上线以来，智能微客服就着力丰富用户体验。为此，其创新性地面向客户提供多项提醒功能，包括笔笔交易提醒、退货到账提醒、还款到账提醒等。

2015年开始，智能微客服又试水UCG+PCG经营模式，通过鼓励用户根据当季话题产出原创内容，引导参与用户分享至朋友圈，增加活动的影响力。以2016年9月开始的“嗨·荐”活动为例，仅1期参与人数超过40万，受邀参与点赞的粉丝数量达30万。

除了社群管理，智能微客服还将“打卡签到”、“小招e栈”、“每日一猜”作为与粉丝互动的又一有趣方式。如当智能微客服的粉丝们签到成功后，可以领取供多平台使用的优惠券，可以获得大转盘抽奖权益、可以看“小招”讲笑话、还可以和“小招”一起开动脑筋猜谜语。

中国网上银行促进联盟秘书长曾硕表示：“移动互联网是对生活方式的第二次变革，将使金融服务平台进一步从系统走向生态，是融入生活场景、融入商务服务的过程，真正实现‘随心、随行’”。 这一点在招行信用卡“微信客服”上得到充分的验证，数据表明，“微信客服”82%的交互量来自用户的主动查询，80%的客户集中在账单、额度、积分等查询，“微信客服”查询量已经超越传统人工服务量。

从原有的金融业务办理，再到全新的粉丝经营，招行信用卡智能微客服平台突破既有的用户管理模式，通过创造全新的服务场景，让用户成为“用卡专家”、“网红段子手”，打破“二次元”与“三次元”壁垒，为用户带来跨界的移动社交体验。

荣誉满载：招行信用卡屡获“亚洲银行家”奖项

据悉，《亚洲银行家》系列奖项创建于1996年，每年在泛亚太地区甄选，由全球业内专家评出在零售、风险、交易、科技、风险等领域内表现卓越的金融机构。评审涵盖了业内专家及权威机构，参评流程、标准极严格，在整个行业内以含金量高而著称。

早在多年前，招行信用卡便获得《亚洲银行家》“2008最佳中国零售银行之最佳信用卡业务奖”，2016年，一举夺得《亚洲银行家》“最佳信用卡产品”奖。今年，招行信用卡再次斩获“亚洲银行家”奖项，充分奠定了其行业内的领先地位。

招行信用卡相关负责人表示：“未来，随着金融科技不断纵深发展，招行信用卡将继续进行技术创新，为用户带去更好的智能服务体验。”

关键词 银行家 亚洲 社交