“我们年纪大了，跟不上时代，手机银行根本不会用！”“屏幕上的字太小，看不太清楚！”“拐杖倚着墙放总会倒，如果能固定住就好了！”

(相关资料图)

如何做好“慢下来的”老年客户的服务，满足他们的金融需求，建行广西区分行在营业网点“适老化”服务方面进行了积极探索。

建设“金桂花驿站”就是该行为服务“慢人群”所推出的一项创新措施。“我们支行的老年客户占了很大一个比重，这次重新装修，特意在服务设施配备上、便民服务内容上做了更多更细致的考虑，目的就是让老年客户办理业务更方便、体验更舒适。”9月27日，建行广西区分行首家“适老化示范网点”——建行南宁新民路支行重装开业，在营业大厅设置了面向老年客户的服务专区“金桂花驿站”。

设施配备更“适老”

“这个移动填单台想得周到，我可以坐着填了！”新民路支行的常客刘大爷发现了网点的新变化，对此赞不绝口。

“原来的填单台比较高一些，很多老年人腿脚都不大好，使用起来很不方便。”新民路支行行长罗伟亦表示，移动填单台把高度降了下来，而且可以随时移动，只要老年客户有需要，工作人员就把填单台推到客户身边，方便了很多。

“我们特意对老年客户的需求进行了调研，征求他们对银行网点设施的改进意见。”据建行广西区分行渠道与运营管理部负责人介绍，其实老年人更多是关注一些细节问题，“比如适老座椅、无障碍扶手、无障碍卫生间、拐杖、轮椅、放大镜、老花镜、助听器等等，看似很‘小’的事，但解决了老年人坐、走、看、听等‘大’问题。”

“将网点‘适老化’改造，是建行广西区分行践行‘我为群众办实事’的一项重要举措。”该负责人说，“我们将结合网点服务客群的具体情况，陆续打造8个适老化示范网点，31个适老特色点，以及172个适老化基本网点，把‘尊老、敬老、爱老、助老’落实到实处。”

服务内容更贴心

“不少老年客户担心自己眼神不好、反应慢，对现在网点的智能设备、手机银行等业务办理渠道望而却步。”为了帮助老年人跨越“数字鸿沟”，搭上“数字快车”，“金桂花驿站”配备了“适老化”服务专员，耐心指导老年客户使用智能设备，热情解答问题，让老年人在信息化、智能化社会中有更多的安全感、幸福感。

“适老化”服务的答卷能不能拿到高分，得看“考官”的意见。“这些设备都可以切换大字版，又有人耐心教，没想到我们也可以操作，感觉自己赶上社会发展步伐了。”在服务专员帮助下，学会了使用智慧柜员机办理业务的胡奶奶开心不已。

“我们在‘金桂花驿站’提供了一些养生书籍、棋牌、保健梳等，老年客户等候时可以和朋友聊天放松、休闲娱乐，还不定期开展老年客户中医健康问诊、公益理发等敬老公益活动。”

今年重阳节前后，建行广西区分行营业厅就邀请了中医专家为老年客户开展健康知识讲座和义诊活动，受到了老年朋友的欢迎。到场参加活动的邱阿姨说：“今天天气凉，身体有些僵硬，中医专家帮我推拿了一下，肩颈和背部都舒畅了，针灸一下，手指也能直起来了。”

服务半径更延伸

“多亏了你们过来，不然我都不知道该怎么办才好！”

近日，建行钟山支行接待了一位焦急的客户。其父亲年事已高，腿脚不便在家多年，因患病急需用钱，但社保卡还没激活。

对客户的特殊情况，支行当即安排两名工作人员，于第二天一大早驱车近50公里来到红花镇老人家中，帮客户解决了问题，得到了客户满满的感激。

10月13日，类似的一幕发生在建行南宁苏卢支行。刘先生的父亲瘫痪卧床，因忘记社保卡密码，无法支取账户内资金。支行征得客户同意后安排两名工作人员上门，确认户主本人意愿，见证客户签字授权，顺利办理了相关手续。

“为行动不便、卧床不起等特殊情况的客户提供上门服务，已经是我们网点服务的常态化内容了。”建行广西区分行渠道与运营管理部负责人告诉记者，“我们希望通过‘金桂花驿站’的服务，让老人朋友感受到社会的温暖，拥有一个幸福美满的晚年。”

此外，走到老年人身边，普及金融知识，同样是“金桂花驿站”的常态化服务内容。比如在建行桂林分行营业部“金桂花驿站”的金融消费者保护专区，就放置了大字版的金融知识普及材料，方便老年客户随时取阅。

“金桂花驿站”还通过开展厅堂沙龙、走进社区、街道等多种形式，向老年群体普及账户安全、个人信息保护、反诈骗、人民币辨假等金融知识，每次都会吸引众多老年客户参加，帮助提升老年人预防诈骗的“免疫力”，提高自我保护意识和能力，安享美好晚年生活。

关键词 工作人员 特殊情况 运营管理部