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本网讯 记者吴海峰 通讯员许宇珊报道 2022年，人民银行武汉分行持续完善有利于保护金融消费者权益的工作机制，重点抓好金融消费者投诉管理、消费者金融素养提升、金融纠纷多元化解等三个方面工作，取得阶段性成效。

今年以来，人民银行武汉分行坚持投诉处理和溯源治理两手抓，着力解决金融消费者“急难愁盼”问题。一方面，畅通渠道优服务。高度重视金融消费者投诉咨询管理工作，根据疫情防控要求及时调整投诉咨询接听模式，确保渠道畅通、程序规范、处理高效。2022年1-11月，湖北全省人民银行系统受理金融消费者投诉2702笔，咨询22685笔，投诉办结率97.11%,咨询回复率100%。另一方面，找准问题强管理。坚持问题导向和结果导向，推动金融机构聚焦消费者反映的问题，深入查找原因，加强溯源治理。在各金融机构共同努力下，投诉咨询普遍得到较好解决，全省投诉量稳中有降。

金融知识普及教育是促进国民金融素养提升、防范化解金融风险的重要举措。今年以来，人民银行武汉分行聚焦青少年、老年人、农民、新市民等重点人群，组织全省金融系统开展“金融知识宣传•楚天行”活动。光大银行武汉分行、中国银行湖北省分行、湖北银行、建设银行湖北省分行、广发银行武汉分行、招商银行武汉分行等牵头举办集中性主题宣传活动，推动金融素养教育走进各高等院校、青创园、社区网格、城镇乡村等多地，受众广泛、内容丰富，活动影响力持续提升。充分发挥牵头协调作用，联合湖北银保监局、湖北证监局、省地方金融监管局、省网信办、省教育厅、省公安厅等部门开展“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”9月金融联合宣传教育活动，以倡议彰显消保金融担当、以榜样传递消保为民温度，推动形成跨地域、跨行业、跨部门的湖北金融宣教新格局。

在统筹推进金融纠纷多元化解方面，人民银行武汉分行坚持和发扬新时代“枫桥经验”，指导湖北省金融消费权益保护协会积极开展金融纠纷多元化解工作。今年以来，协会下设的人民调解委员会持续扩充专兼职调解队伍，在省内多地市设立工作站，拓展在线纠纷调解，进一步完善调解工作制度和流程，先后与光大银行武汉分行、平安银行武汉分行签署《小额纠纷快速处理机制合作备忘录》，与江岸区人民法院联合发布《优化金融领域法治化营商环境，助力中小微市场主体纾困解难倡议书》，多措并举提升金融纠纷化解质效。2022年1月至11月，共调解金融消费纠纷4771件，调解成功2526件，调成率52.9%。近日，在人民银行武汉分行指导下，协会与河南省金融消费权益保护协会签署了战略合作协议，进一步深化中部地区金融纠纷多元化解工作跨省交流合作与协同发展。

关键词 武汉分行 人民银行 金融消费者