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消费者权益保护是金融工作的重要一环，不仅关系到金融行业长远发展，更是深入践行“金融为民”的重要举措。近年来，监管部门不断加大金融消费者权益保护力度。2022年12月30日，银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，明确银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，要求银行保险机构建立完善消费者权益保护体制机制，通过适当程序和措施在业务经营全过程公平、公正和诚信对待消费者。

长期来看，消费者合法权益保护工作影响到消费者对金融机构的信心和品牌信任度，金融机构提升消保业务处理能力势在必行。然而，在金融业数字化和智能化转型的背景下，金融消保工作也面临数智化升级的迫切需求。

中关村科金副总裁邓江谈到，金融消费者权益保护仍任重道远。一方面，金融消保工作涉及营销、产品设计、风控、服务、投诉、员工培训、消费者教育、监管报送、合规管理、科技、合作伙伴管理、考核激励、内部审计、信息披露等诸多工作环节，工作面广；另一方面，自上而下的顶层设计以及体系化建设是金融消保落地的基础，涵盖消保组织结构、业务流程、规章制度、考核制度、监管报送等，体系化强。同时，消保工作对科技支撑能力要求高。金融机构可以利用科技手段推动金融消费者权益保护工作建设，通过数智化系统平台建设实现全程留痕及精细化运营管理，切实保护消费者合法权益。

据悉，依托为数百家金融机构数字化服务的经验，中关村科金为金融机构提供数智化消保业务咨询服务，为金融机构消保体系建设及执行落地打造坚实的基础。例如，投诉管理是消保工作的重点之一，也是监管部门重点监督及考核的事项。中关村科金提供投诉全生命周期管理模型，涵盖投诉预防、投诉预警、投诉处理、投诉分析与改进、投诉信息挖掘等环节，并为各个环节设定相应的业务绩效考量指标，以及为实现这些指标而提供的策略支持。

同时，中关村科金利用自身在人工智能、大数据、智能音视频等领域的技术优势，自研了一整套数智化消保系统，涵盖智能消保管控平台、智能客服&客诉平台、消保配套系统，为各类金融机构搭建全方位的数智化消保解决方案，助力金融机构提升服务水平，优化客户体验，提升客户满意度，实现金融机构和消费者的双赢。

关键词 金融机构 消费者权益保护 保险机构