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人工智能、区块链、大数据、云技术、物联网，前沿科技的发展日新月异，大大拓展提升了银行服务的边界和能力。时至今日，银行对消费者的触达与服务，已不仅仅停留在物理网点的“水泥银行”之中，而是借由网上银行、微信公众号、手机银行等无所不在的“指尖银行”端口不断扩面升级。不过，“指尖银行”所提供的非接触服务，有时却并未能为消费者提供应有的便利。

“抱歉，请您再描述下您的问题”“抱歉，您的问题我们前台处理不了，我们会向上级领导和负责部门反映，第一时间解决您的问题”……

在电话那头或网页的另一端，AI客服彬彬有礼的回答，却是对部分消费者合理服务诉求的拖延，乃至变相的拒绝：根据语音提示进行选择，长时间等待终于接通之后的“抱歉”，多次对服务诉求的重复，以及同样反复多次的“向上级反映”“第一时间解决”的承诺，却依旧无法解决消费者的困扰……

消费者对银行服务的信心与耐心，很可能就这样消解在一次次的无效服务，以及看似礼貌却毫无温度可言的“标准服务”话术之中。

技术所创造的可能性，让服务变得无所不在，但这种无所不在有时未能带来真正的便捷与高效。诚然，技术打破了空间的束缚，让服务变得更“自由”，但“自由”能否带来质效，还要取决于其所提供的体验可靠与否、舒适与否。在这个过程中，中性的技术无能为力，其关键还在于提供服务的“人”。

机械冷漠的AI客服反而可能制造隔阂与疏离，在银行与消费者之间形成更遥远的距离；与之相对，精准直击问题、有“人情味儿”的AI客服的用心服务，才能赢得消费者的信赖，并凭借着技术的可能性，打破空间藩篱，让天南海北、田间地头的更多消费者体验到多元化银行服务的便捷与温度。

作为服务行业和金融媒介，银行的服务初心不能丢失。在数字时代金融服务广度与深度大大提升的同时，温度也不能缺位。行胜于言，对于消费者的服务承诺，要尽快、尽早化为行动，让数据“跑腿”起到实效，让技术赋能落到实处。

关键词 无所不在 的可能性 第一时间